航空交通使用者服務計畫

首爾航空將依2016年7月20日起開始實行之航空交通使用者保護基準(國土交通部公告第2016-471號),實行下列服務計畫:

1. 對於因航空超賣座位 , 導致無法持所購機票順利登機的旅客,須秉持公正客觀原則做出回應。

  • ○如發生因超賣座位導致已購票乘客無法順利登機之情形,將依下列程序對該乘客給予公平公正之回應,並且賠償規定及相關步驟,遵守消費者紛爭解除標準(公平交易委員會公告)。
  • ○ 於該航班乘客中徵求自願延後搭機的旅客,依規定協助更換替代航班 , 並按規定給予補償。
  • ○ 如發生旅客非自願性取消搭乘時,首爾航空將依優先順序進行下列決定:對該顧客說明首爾航空的責任範圍及可提供的補償內容;並安排替代航班,如必要時提供住宿及交通,以及依抵達最終目的地為基準,按延遲的時間長短提供公定的補償金。

2. 竭誠維護託運行李的安全。

  • ○ 首爾航空向乘客們傳達對託運行李的重視,並竭誠維護託運行李的安全。若因不可抗力因素致使託運行李遺失、損壞,首爾航空將盡速以公正之方式,處理相關客戶的異議與投訴,在最短的時間內通知客戶處理結果與賠償與否等資訊。
  • ○ 若託運行李遺失或損壞,將依國際協約與國內法律所應訂之內容給予補償。請注意,若乘客託運超過首爾航空責任範圍內之物品者,請事前申報物品價值(購入金額)並支付公定之手續費;則在未證明申報之價值如超過實際價值者,首爾航空承擔責任限度以申報金額為限。
  • ○ 首爾航空將負因行李延遲所生之損害賠償責任,為防止首爾航空及其使用人與代理人之損失,首爾航空合在理範圍內採取所有措施滿足客戶要求,如可證明無法採取相應措施者,首爾航空將不負責。

3. 首爾航空於客戶購票時,須提供機票購買、取消、退款、變更條件等的票價規定詳情。

  • ○ 首爾航空販售機票時,必須就機票取消、退款或變更時所需要的費用、費用的減免條件及可變更期間等詳情進行說明,並在顧客確認了解並同意該事項內容後才可進行開票或付款程序。

4. 於航運區域內,飛機發生長時間延遲時之處理應對計畫說明。

  • ○ 首爾航空為維護顧客登機權益,於航運區域內,將致力延遲時間不超出下列標準:國際航班4小時、國內航班3小時。請注意,如因安全或保安上之理由,依航空交通管制局(ATC)之勸告下而導致例外情形時,可免除適用於航運區域內等待延遲時間上限之規定。
  • ○ 於航運區域內,發生延遲2小時以上時,將視情況供給適當之食物。請注意,如因機長判斷,具有安全、保安相關原因導致延遲者,不適用此規定。
  • ○ 於航運區域內候機延遲之狀態下,應每30分鐘向乘客公告說明原因及處理進度現況。並且,依首爾航空服務標準,於延遲時間內提供各種服務,首爾航空於航運區域內將對延遲狀況徹底執行緊急計畫,投入人力、物力等相關資源。

5. 如發生停航、延遲等航班飛行時刻異動事項時,首爾航空應適時公告。

  • ○ 由首爾航空所販售之機票的航行時刻表如發生計畫變更,如因政府政策計劃影響發生延遲(30分鐘以上)、停航等異動狀況,將於本公司官方網站公告最新航班時刻表資訊。並且,航行時刻表異動時,首爾航空將依顧客購買機票時所留的聯絡方式(電話、電子信箱)或其他方式知會購票乘客。於臨近出發時間(國內航班30分鐘、國際航班1小時以內)者,將會於機場公告進行指引。
  • ○聯營航班(代碼共用航班)由售票航空公司提供說明服務。
  • ○ 本公司根據政府的事業計劃變更運航,但由於政府的事業計劃不如期運航,就依據內部運輸條款救濟消費者。
  • ○ 運航計劃變更時,我公司依據內部運輸條款,向航空交通用戶事先告知。

6. 首爾航空於販售機票時,應提供託運行李規定、聯營航班(代碼共用航班)說明、航班座位說明等資訊。

  • ○ 首爾航空於販售機票時,應就該機票之託運行李費用、免費託運額度及件數進行說明。並且於機票販售後,乘客可於電子行程書或本公司官方網站進行查詢確認。
  • ○ 首爾航空應就所販售的聯營航班(代碼共用航班)機票依實際所搭乘之班機、售票公司及承運公司間可能發生的票價差異、辦理登機手續的航空公司、實際適用的託運行李政策等內容對乘客說明。乘客購買機票後,亦可透過電子行程說明說或本公司官方網站進行查詢確認。
  • 首爾航空班機的座位配置(前後座位間距、座位寬度)、緊急出口位置等機內配置圖等,皆可透過首爾航空官方網站上之有關飛機的說明進行查詢確認。
  • 若首爾航空意欲變更託運行李費用等託運行李相關政策變更時,最少應於首爾航空官方網站上公告3個月。