항공교통이용자 서비스 계획

에어서울은 2016년 7월 20일 부 시행 ‘항공교통이용자 보호 기준(국토교통부 고시 제 2016-471호)에 의거 아래와 같이 서비스 계획을 게시합니다.

1. 좌석 초과 판매로 인해 구매한 항공편을 탑승하지 못한 고객에 대해서는 공정하고 일관성 있는 기준으로 응대 하겠습니다.

  • 가) 좌석 초과 판매로 인해 항공권을 구입하신 고객께서 항공기에 탑승하지 못하는 경우가 발생하는 경우, 다음과 같은 절차에 의거하여 해당 고객을 공정하게 응대하며 보상규정과 절차는 소비자 분쟁 해결 기준(공정거래위원회 고시)을 준수합니다.
  • 나) 해당 편 고객 중 자발적 탑승 유예자를 찾아 대체편과 규정에 따른 보상금을 제공해 드립니다.
  • 다) 비자발적 탑승 취소 상황일 발행할 경우 에어서울의 우선 순위에 따라 하기가 결정되며, 해당 고객에게 에어서울의 책임과 그에 따라 제공되는 보상내용에 대해 설명하고, 대체 항공편과 필요 시 숙박 및 교통편, 최종 목적지 도착 기준으로 지연된 시간에 따라 규정된 보상금을 지급해 드립니다.

2. 수하물의 안전한 인도를 위해 최선을 다하겠습니다.

  • 가) 에어서울은 고객의 수하물을 정시에 전달하고자 최선을 다하고 있으며 불가피한 상황으로 수하물 분실, 파손 시 수하물과 관련된 고객의 이의 제기 및 클레임은 신속하고 공정하게 처리하여 빠른 시일 내에 고객에게 처리 결과와 배상 여부를 통지하겠습니다.
  • 나) 수하물의 분실 또는 파손으로 인한 손해에 대해서는 국제 협약과 국내법이 정한 규정에 따라 보상될 수 있도록 하겠습니다. 다만, 고객이 에어서울의 책임 한계를 초과하는 물품을 운송하고자 하는 경우 스스로 구입가액을 미리 신고하고 소정의 수수료를 지불하면, 에어서울은 신고가액이 실제가액을 초과한다는 것을 증명하지 않는 한 신고가액을 한도로 책임을 부담합니다.
  • 다) 수하물의 지연으로 인한 손해에 대하여 책임을 부담하며 에어서울과 그 사용인 및 대리인의 손해를 방지하기 위하여 합리적으로 요구되는 모든 조치를 하였다는 것 또는 그 조치를 하는 것이 불가능하였다는 것을 증명한 경우에는 그 책임을 지지 않습니다.

3. 항공권 구매 시 취소, 환불, 변경 조건 등 운임 규정을 자세하게 제공하겠습니다.

  • 가) 에어서울에서 판매하는 항공권의 경우, ’항공권 취소, 환불 또는 변경 시에 소요되는 비용, 비용의 면제 조건 및 변경 가능 기간 등을 안내해드리고 있습니다. 해당 사항을 확인하시고 동의하시는 경우에 한해 발권 및 결제가 이루어집니다.

4. 이동 지역 내 항공기 장시간 지연 발생 시 대응 계획을 안내해 드립니다.

  • 가) 에어서울은 고객을 탑승 시킨 채로 이동 지역 내에서 국제선 4시간, 국내선 3시간을 초과하여 지연시키지 않도록 하겠습니다. 단, 안전 또는 보안 상의 이유, 항공교통통제국(ATC)의 권고에 따른 예외상황의 경우는 이동 지역 내 대기 지연 기준시간 규정에서 제외됩니다.
  • 나) 이동 지역 내 지연시간이 2시간 이상 지속되는 경우에는 적절한 음식물을 제공합니다. 단, 기장의 판단하에 안전, 보안과 연결되어 있는 경우는 제외됩니다.
  • 다) 이동 지역 내 대기 지연 상태로 있는 동안 매 30분마다 승객에게 지연 사유 및 진행 상황에 대해 고지하겠습니다. 또한, 에어서울 서비스 기준에 의거 지연시간에 따른 각종 서비스를 제공하며, 이동지역 내 지연에 대해 비상 계획을 철저히 수행할 수 있도록 인적, 물적 자원을 투입하겠습니다.

5. 결항, 지연 등 항공기 운항 스케줄의 변경 사항이 발생할 경우 적시에 안내하겠습니다.

  • 가) 에어서울에서 판매한 항공편의 운항 스케줄이 사업계획 변경, 정부의 사업계획 불인가, 지연(30분 이상), 결항 등의 원인으로 변경될 수 있으며, 당사 홈페이지를 통해 최신의 운항 스케줄을 확인하실 수 있습니다. 또한, 운항 스케줄 변경 시 항공권 구매 시 고객님께서 남겨주신 연락처(전화번호, 이메일 등) 혹은 이에 상응하는 방법으로 안내하겠습니다. 출발시간 임박시점(국내선 30분, 국제선 1시간 이내)의 경우는 공항에서의 안내로 갈음합니다.
  • 나) 공동 운항편은 판매항공사에서 안내 서비스를 제공 합니다.

6. 에어서울은 항공권 판매 시 수하물 규정, 공동 운항편 안내, 항공기 좌석 안내 등 정보를 제공하겠습니다.

  • 가) 에어서울에서 판매하는 항공권의 경우, 해당 항공권에 대한 수하물 요금, 무료 허용 중량 또는 허용 개수를 안내해 드리고 있습니다. 항공권 구매 완료 후에는 전자여정 안내서나 당사 홈페이지를 통해서도 확인하실 수 있습니다,
  • 나) 에어서울이 판매하는 공동 운항편 항공권에 대해 실제 탑승하는 항공기, 판매사와 운항사 간 운임 차이가 발생할 수 있다는 사실, 탑승 수속을 처리하는 항공사, 실제 적용되는 수하물 정책 등을 안내해 드리고 있습니다. 항공권 구매 완료 후에는 전자여정 안내서나 당사 홈페이지를 통해서도 확인하실 수 있습니다.
  • 다) 에어서울 항공기의 좌석 배치(앞뒤 좌석 간격, 좌석 넓이), 비상구 위치 등 기내 배치도를 에어서울 홈페이지 항공기 안내에 게시하고 있습니다.
  • 라) 수하물 요금 변동이나 무료 수하물 허용량에 관한 정책 변경이 있을 경우 최소 3개월간 에어서울 홈페이지를 통해 안내하겠습니다.