カスタマーサービスプラン

エアソウルは、2016年7月20日より施行された「航空交通利用者保護基準(国土交通部告示第2016-471号)」に基づき、以下のようにサービスプランを掲示いたします。

1. オーバーセールスにより、ご購入いただいた航空便に搭乗できなかったお客様に対しては、公正かつ一貫性のある基準で対応いたします。

  • ア)オーバーセールスにより航空券を購入されたお客様が航空機に搭乗できない状況が発生した場合、次のような手順に基づき顧客に公平に応対するものとし、補償規定と手順は消費者紛争解決基準(公正取引委員会告示)に準拠します。
  • ○該当の便の中で自発的にご協力いただくお客様を募り、代替便と規定による補償金で補償をさせていただきます。
  • ○非自発的にご搭乗をお断りする場合、エアソウルの優先順位によってご搭乗をお断りするお客様が決まり、該当のお客様にはエアソウルの責任とそれに伴う補償の内容をご説明し、代替便をご用意いたします。なお、必要に応じて宿泊や交通便、最終目的地到着を基準に遅延した時間によって規定による補償金をお支払させていただきます。

2. 手荷物の安全な引渡しに最善を尽くします。

  • ○エアソウルはお客様の手荷物を定刻にお届けできるよう最善を尽くします。やむを得ない事情により、手荷物が紛失・破損した場合は手荷物に関するお客様の異議申し立てやクレームに迅速かつ公正に対応し、速やかにお客様に処理結果と補償に関する内容をお知らせいたします。
  • ○手荷物の紛失・破損による損害に関しましては、国際協約と韓国国内法で定められた規定に基づき補償をいたします。ただ、お客様がエアソウルの責任限界を超える物の運送を希望され自ら購入価額を申告、所定の手数料を支払った場合、エアソウルは申告価額が実際の価額を超えることを証明しない限り、申告価額を限度とし責任を負います。
  • ○手荷物の遅延による損害に対し責任を負い、エアソウルとその使用人および代理人の損害を防止するため、合理的に求められるあらゆる措置を講じたこと、またはその措置を講じることができなかったことを証明した場合は、責任を負いません。

3. 航空券のご購入の際に、キャンセル、払い戻し、変更条件など、運賃規則を詳しくご案内いたします。

  • ○エアソウルが販売する航空券の場合、航空券のキャンセル、払い戻しまたは変更費用、費用の免除条件および変更可能期間などをご案内しております。該当の事項を確認、同意された場合に限って発券および支払いが行われます。

4. 移動地域内で航空機の長時間遅延が発生した時の対応プランをお知らせいたします。

  • ○エアソウルはお客様が搭乗されたまま、移動地域内で国際線4時間、国内線3時間を超過し遅延することがないように努めております。ただ、安全または保安上の理由、航空交通管制局(ATC)の勧告による例外状況の場合は移動地域内での待機遅延基準時間の規定外となります。
  • ○移動地域内で2時間以上遅延される場合は、適切な飲食物を提供いたします。但し、機長の判断で安全、保安と関係する場合は例外とします。
  • ○移動地域内で待機遅延される場合、30分ごとにお客様に遅延の事由と進捗についてお知らせいたします。また、エアソウルのサービス基準に基づき、遅延時間に応じて各種サービスをご提供し、移動地域内での遅延時に非常プランを徹底的に遂行できるよう、人的・物的資源を投入いたします。

5. 欠航、遅延など、航空機の運航スケジュールに変更が生じた場合は適時ご案内いたします。

  • ○エアソウルが販売した航空券の運航スケジュールは事業計画の変更、政府の事業計画不認可、遅延(30分以上)、欠航などによる事由により変更される場合がございます。最新の運航スケジュールは弊社ホームページでご確認いただけます。また、運航スケジュールの変更時は、航空券購入の際にお客様が記入されたご連絡先(電話番号、Eメールなど)もしくはそれに相当する方法でご案内いたします。出発時間が迫った場合(国内線30分、国際線1時間以内)は空港でご案内いたします。
  • ○コードシェア便は販売会社でご案内いたします。

6. エアソウルは航空券販売の際に、手荷物規定、コードシェア便のご案内、航空機座席のご案内などの情報をご提供いたします。

  • ○エアソウルが販売する航空券の場合、該当航空券に対する手荷物料金、無料の許容重量または許容個数をご案内しております。航空券購入後はeチケットお客様控えや弊社のホームページでご確認いただけます。
  • ○エアソウルが販売するコードシェア便の航空券の場合、実際搭乗される航空機、販売会社と運行会社間に運賃の差が発生する場合があること、搭乗手続きを行う航空会社、実際適用される手荷物規定などをご案内しております。航空券購入後はeチケットお客様控えや弊社のホームページでご確認いただけます。
  • エアソウル航空機の座席配置(前後座席の間隔、座席の広さ)非常口の位置など、機内配置図をエアソウルホームページの航空機案内でご提供いたします。
  • 手荷物の料金変動など、エアソウルの手荷物規定に変更がある場合、最低3ヶ月間エアソウルのホームページにてご案内いたします。